Strategi Komunikasi Persuasi Sales and Account Manager dalam Mempertahankan Pelanggan

Abstract

Abstract. High business competition both in domestic market and international market demands company to work harder in defending company’s life. A sales and account manager of PT ISS west Java has a full response to make sure that the customers keep using their service. This research aims at figuring some objectives such as to know and to analyze the importance of persuasive communication usage for Sales and Account Manager in defending the customers, to know and to analyze persuasive communication techniques of Sales and Account Manager, to know and to analyze the distraction and solution of Sales and Account Manager in doing persuasive communication to defend the customers using qualitative method through case study approach. This research used social interaction theory. The results of the research showed that Sales and Account Manager comprehends the importance of persuasive communication usage in defending the customers which concerns on utensils and persuasive techniques as well as message arrangement. The distractions happen when Sales and Account Manager does the persuasive communication with the customers are timing, internal and external distractors, and psychological distraction from both sides.  To cope the distractions, there are several ways and NOSE methods.

Keywords: Persuasive Communication, Defending Customer, Utensils, Technique, and Persuasive Message.

Abstrak. Kompetisi bisnis yang semakin ketat baik di pasar domestik maupun internasional menuntut perusahaan untuk bekerja lebih keras dalam mempertahankan pelanggan. Seorang Sales and Account Manager di PT ISS Jawa Barat bertanggung jawab penuh untuk memastikan agar pelanggan terus menggunakan jasa dalam bisnis mereka. Strategi komunikasi persuasi merupakan komponen penting dalam suatu upaya mempertahankan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pentingnya penggunaan komunikasi persuasi bagi Sales and Account Manager dalam mempertahankan pelanggan, mengetahui dan menganalisis perangkat persuasi yang dilakukan oleh Sales and Account Manager, mengetahui dan menganalisis teknik komunikasi persuasi yang dilakukan oleh dalam Sales and Account Manager, mengetahui dan menganalisis hambatan dan solusi yang dialami oleh Sales and Account Manager. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Teori dalam penelitian ini adalah teori interaksi sosial. Hasil penelitian menunjukan bahwa Sales and Account Manager memahami pentingnya penggunaan komunikasi persuasi dalam mempertahankan pelanggan dengan mengacu pada perangkat dan teknik persuasi serta penyusunan pesan yang digunakan.  Hambatan yang terjadi ketika Sales and Account Manager melakukan komunikasi persuasi dengan pelanggan adalah terkait hambatan internal dan ekternal, hambatan psikologis dari kedua belah pihak. Untuk mengatasi hambatan tersebut dilakukan berbagai cara serta menggali NOSE.

Kata kunci: Komunikasi Persuasi, Mempertahankan Pelanggan, Perangkat, Teknik, dan Pesan Persuasi.