Pengaruh Aspek Fisik, Realibilitas, Interaksi Personal, Pemecahan Masalah, dan Kebijakan terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus di Instalasi Radiologi Rumah Sakit Dustira)

Abstract

Abstract.  A hospital will win the competition  when it can create value and provide customer satisfaction through the delivery of quality goods or services. Services that do  not  meet  expectations  will  cause  dissatisfaction  for  the  customer  so  that  the customer  loyalty  decline  against  the service  provider.  Researcher  observations  in the  field  found  there  were  complaints  about  patient  dissatisfaction  about  health sercives in Radiologi  Dustira Hospital. The purpose of this study was to determine the  effect  of  service  quality  dimensions   of  service  quality  are  physical  aspect, realibility,  personal  interaction,  problem  solving, and policy toward patient satisfaction. The sample used in this study is 386 respondents. The sampling method used   purposive   sampling.   Data   collection   used   questionnaires.   Data   analysis method  using validity  and reliability  test, F test, the coefficient  of determination,  t test and linear regression analysis. Based on the results of this study showed that the physical aspect, realibility, personal interaction, problem solving, and policy simultaneously   significant  effect  on  patient  satisfaction.  While,  variable  physical aspect and realibility partially did not show significant effect on satisfactions.

Keywords: quality of service, patient satisfaction, hospital.

Abstrak. Suatu rumah sakit akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan memberi  kepuasan  kepada pelanggan  melalui penyampaian  barang  atau jasa yang berkualitas. Pelayanan yang tidak memenuhi harapan akan menimbulkan perasaan   tidak   puas   bagi   pelanggan   sehingga   loyalitas   pelanggan   menurun terhadap penyedia pelayanan. Observasi peneliti di lapangan menemukan terdapat keluhan-keluhan pasien mengenai ketidakpuasan terhadap pelayanan kesehatan di Instalasi Radiologi RS Dustira. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dari dimensi kualitas pelayanan yang diajukan oleh Dabholkar  yaitu  aspek  fisik,  realibilitas,  interaksi  personal,  pemecahan  masalah, dan kebijakan terhadap kepuasan pasien. Sampel yang digunakan  dalam penelitian ini berjumlah 386 responden. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan purposive  sampling.  Pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner.  Metode  analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan  uji validitas dan uji realibilitas, uji F, koefisien determinasi,  uji t dan analisis regresi linier berganda.  Berdasarkan hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  aspek fisik,  realibilitas,  interaksi  personal,  pemecahan  masalah,  dan  kebijakan  secara simultan  berpengaruh   signifikan   terhadap   kepuasan   pasien.  Sedangkan   secara parsial, aspek fisik dan realibilitas tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pasien, rumah sakit.