Analisis Kebutuhan Mutu Pelayanan Dengan Mengintegrasikan Total Quality Manajemen Dengan SERVQUAL
Abstract
Rumah sakit harus meningkatkan mutu pelayanan secara terus-menerus untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat dan agar mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya. Salah satu strategi yang tepat dalam mengantisipasi persaingan yang semakin terbuka adalah melalui upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan rumah sakit melalui Total Quality Management (TQM) dari Donabedian melalui tiga pendekatan. Selain itu rumah sakit harus memperhatikan dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) yang sangat mempengaruhi kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebutuhan mutu sumber daya manusia (SDM), sarana dan prasarana sesuai TQM dengan standar lainnya. Sampel yang digunakan sebanyak 380 orang dari semua pasien instalasi rawat jalan RSUD Cideres dengan teknik simple random sampling. Hasil analisis data diketahui bahwa dimensi gap tertinggi terdapat pada dimensi Reliability/Keandalan dengan gap -0,83. Indeks kepuasan pasien berada pada interval 0,66 - 0,80 yang berarti secara keseluruhan pasien Rawat Jalan RSUD Cideres merasa puas atas pelayanan kesehatan.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Aditama, T. Y. (2002). Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: Universitas Indonesia.
Anwar, P. M. (2008). Perencanaan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia. Bandung: Refika Aditama.
Arikunto, S. (2012). Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta
Arul, E. A. R., et al. (2014). Assessment of service quality dimensions in healthcare industry “A Comparative study on patient’s satisfaction with Mayiladuthurai Taluk Government vs. Private Hospitals. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), 2319-7668. Available: www.iosrjournals.org
Azwar, A. (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Bagus, W. (2012). Pendekatan proses management system and training, ISO-9001.
Departemen Kesehatan RI. (2007). Pedoman Teknis Sarana dan Prasarana rumah Sakit kelas C, Jakarta.
Departemen Kesehatan RI. (2007). Profil Kesehatan Indonesia, Jakarta.
Gerson, R. F, (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM.
Haffizurrachman. (2004). Mengukur Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan, Majalah Kedokteran Indonesia, Volume 54, Nomor 7. 283 –288.
Heriyati. (2012). Input, proses, output donabedian, Depkes.go.id Post.
Available: http://www.depkes.go.id/resources/download/pusdatin/profil-kesehatan-indonesia/profil-kesehatan-Indonesia-2015.pdf
Izugami, S, Kozo Takase,Consumer Perception of Inpatient Medical Services, DOI:10.1371/journal.pone.0166117, 2016.
John, Z., & Howard, M. (2016). Donabedian’s Lasting Framework for Health Care Quality. The New England Journal of Medicine, 3, 375.
Kotler., et al. (2007). Manajemen Pemasaran, Jilid I. PT. Indeks, Jakarta.
Kotler., et al. (1994) Principles of Marketing, 6th ed. Englewood Cliffs, N.J: Prentice Hall International, Inc.
Maholtra, N. K., et al. (2005). Marketing Research : an Applied Orientation. Sydney: Prentice Hall Australia Pty. Ltd.
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Menteri Kesehatan RI, Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 129/MENKES/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, 2008.
Menteri Kesehatan RI, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 Tahun 2014 Tentang Klasifikasi Dan Perizinan Rumah Sakit, 2014.
Menteri Kesehatan RI, Peraturan Menteri Kesehatan No. 24 Tahun 2016 tentang Persyaratan Teknis Bangunan dan Prasarana Rumah Sakit, Jakarta, Indonesia, 2016.
Notoatmadjo, S. (2002). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Nurachmah, E. (2005). Asuhan Keperawatan Bermutu Di Rumah Sakit,
Available: http:/www.fikui.or.id.
Parasuraman, A., et al. (1998). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64.
Pemerintah Republik Indonesia, Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Jakarta, Indonesia, 2009.
Pemerintah Republik Indonesia, Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945, Batang Tubuh.
Riduwan, M. B. A. (2008). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.
Sabarguna, B. S. (2004). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Edisi Kedua, Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY, Yogyakarta.
Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Fajar Interpratama Mandiri.
Sriyati. (2016). Manajemen Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Gramedia.
Sugiyono, (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2013). Statistik Nonparametrik untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Supartiningsih, S. (2015). Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6(1), 9-15.
Tjiptono, F. (2003) Total Quality Management. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2004). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2005). Total Quality service. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2016). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (1995). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wijono, D. (2000) ,Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Teori Strategi dan Aplikasi, Surabaya: Airlangga University Press.
Zeithaml, V. A., et al. (1993). The Nature and Determinants of Customer Expectation of Service Quality. Journal of Marketing Science, 21(1), 1-12.
Zeithaml, V. A., et al. (1990) Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The free Press A Division of Macmillan, Inc.
DOI: https://doi.org/10.29313/schema.v0i0.11043
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Indexed by:
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.