Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Astra Motor Yogyakarta Bagian H1 Penjualan Unit Sepeda Motor

Abstract

Kepuasan pelanggan dapat dijadikan sebagai acuan seberapa mampu perusahaan memenuhi nilai
harapan pelanggan. Pelanggan yang benar-benar setia terhadap produk barang/jasa akan sangat
potensial memperngaruhi perilakunya sehingga dapat memicu repeat order dan juga word-of-mouth
advertisers. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan Astra Motor Yogyakarta bagian pemasaran H1 (Penjualan). Selain itu juga ingin
mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara tiap variabel demografi pelanggan
terhadap tingkat kepuasan yang diberikan. Total responden yang diamati menggunakan tele survei
yaitu sebanyak 414 pelanggan. Hasil analisis faktor konfirmatori diperoleh keputusan bahwa 5
dimensi pelayanan yang terdiri dari tangible, responsiveness, assurance, empathy, dan reliability
telah valid untuk mewakili 16 indikator pertanyaan. Menggunakan metode normalisasi min-maks
diperoleh hasil bahwa seluruh responden merasa puas terhadap 5 dimensi kualitas pelayanan.
Kemudian hasil pengujian Kruskal Wallis diperoleh keputusan terdapat perbedaan kelompok kota,
provinsi, jenis pekerjaan, dan tingkat pendapatan responden dengan tingkat kepuasan yang
diberikan terhadap 5 dimensi kualitas pelayanan Astra Motor Yogyakarta bagian pemasaran H1.