PENGARUH ISLAMIC SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan Islami dan Brand image terhadap Kepuasan nasabah, studi kasus pada Bank Republik Indonesia (BRI) Syariah Kantor Cabang Induk Citarum, Bandung. Kualitas layanan Bank syariah di Indonesia masih menghadapi beberapa kendala antara lain pemahaman sumber daya manusia tentang syariah yang masih kurang dan keterbatasan jaringan kantor sehingga pangsa pasar perbankan syariah di indonesia baru mencapai 4.83%. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif verifikatif. Alat analisa yang digunakan adalah analisis jalur, untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung Islamic Service Quality dan Brand Image terhadap kepuasan nasabah. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Sampel penelitian ini sebanyak 100 nasabah dengan teknik pengumpulan mengunakan Accidental sampling. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara simultan maupun parsial Islamic Service Quality dan Brand Image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Islamic service quality lebih besar pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah dibandingkan brand image terhadap kepuasan nasabah, saran peneliti untuk BRI Syariah agar senantiasa mengelola atau menjalankan strategi kualitas pelayanan para Front Officer dengan dinamis, tidak baku dan disesuaikan kondisi yang terjadi namun tetap dilandasi dengan nilai-nilai keislaman, tanpa unsurnya riba. Sehingga meskipun kondisi di lapangan bersifat dinamis, namun pencapaian visi BRI Syariah sebagai bank syariah terpercaya dapat tercapai dengan baik.

Keywords : islamic service quality, brand image, kepuasan nasabah