Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung

Abstract

Abstrak
Kualitas pelayanan rumah sakit yang semakin baik akan menyebabkan kepuasan pasien semakin meningkat sehingga citra rumah sakit menjadi positif, optimalisasi ketiga variabel tersebut akan menyebabkan loyalitas pasien semakin tinggi. Penelitian ini bertujuan mengetahui dan menganalisis gambaran kualitas pelayanan, citra rumah sakit, loyalitas pasien dan besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien, serta kualitas pelayanan dan citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Jenis penelitian ini adalah analitik dengan pendekatan kuantitatif serta desain potong lintang dan level analisis mikro pada pasien rawat jalan di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung pada Agustus tahun 2023. Pengumpulan data menggunakan instrumen kuesioner skala Likert dengan pertanyaan-pertanyaan yang mengacu pada indikator variabel penelitian, yaitu kualitas pelayanan, citra rumah sakit, dan loyalitas pasien. Sebanyak 101 sampel ditentukan dengan teknik purposive sampling. Analisis uji T dan uji F menunjukkan penilaian responden pada variabel kualitas pelayanan termasuk kategori tinggi. Penilaian responden pada variabel citra rumah sakit termasuk kategori tinggi. Penilaian responden pada variabel loyalitas pasien termasuk kategori tinggi. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pasien rawat jalan serta pengaruh positif dan signifikan antara citra rumah sakit dan loyalitas pasien rawat jalan. Simpulan, kualitas pelayanan dan citra rumah sakit secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pasien.

The Influence of Service Quality and Hospital Image on Outpatient Loyalty at Cicendo Eye Hospital Bandung

Abstract
The better quality of hospital services will cause patient satisfaction to increase so that the hospital image becomes positive; optimizing these three variables will lead to higher patient loyalty. This research aims to determine and analyze the description of service quality, hospital image, and patient loyalty and the magnitude of the influence of service quality on patient loyalty, hospital image on patient loyalty and service quality, and hospital image on patient loyalty at Cicendo Eye Hospital Bandung. This type of research is analytical with a quantitative approach, a cross-sectional design, and a micro level of analysis in outpatients at the Cicendo Eye Hospital in Bandung in August 2023. Data collection uses a Likert scale questionnaire instrument with questions that refer to the variable indicators in the research, namely quality: service, hospital image, and patient loyalty. A total of 101 samples were determined using the purposive sampling technique. The T and F Test analysis shows that the respondent’s assessment of the service quality variable is in the high category. The respondent’s evaluation of the hospital image variable is high. The respondent’s assessment of the patient loyalty variable is in the high category. There is a positive and significant influence between service quality and outpatient loyalty, as well as a positive and significant influence between hospital image and outpatient loyalty. In conclusion, service quality and hospital image positively influence patient loyalty.