Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial terhadap Mutu Pelayanan Farmasi di Instalasi Rawat Jalan

Prahena Yudanisa, Ami Rachmi, Amri Yunus, Nurul Romadhona, Yuli Susanti

Abstract


Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS) adalah badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Salah satu pelayanan kesehatan yang diberikan BPJS yaitu pelayanan farmasi yang masih dinilai belum memenuhi standar pelayanan minimal rumah sakit sehingga mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Terdapat beberapa indikator kepuasan yang dapat digunakan untuk mengetahui mutu pelayanan yaitu dimensi tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien peserta BPJS terhadap mutu pelayanan farmasi unit rawat jalan di salah satu rumah sakit swasta Kota Bandung. Penelitian dilakukan dengan metode deskriptif dengan pendekatan cross sectional. Teknik pemilihan sampel menggunakan teknik consecutive sampling dan didapatkan 48 pasien yang telah mendapatkan pelayanan farmasi di salah satu rumah sakit swasta Kota Bandung pada bulan Maret ̶ Mei 2018 dengan menggunakan kuesioner yang sudah tervalidasi. Pada penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap dimensi tangible 69,90% (puas), reliability 76,15% (puas), responsiveness 55,78% (tidak puas), assurance 73,61% (puas), dan empathy 77,43% (puas). Penambahan jumlah petugas apotik dan sosialisasi tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit kepada petugas mengenai waktu tunggu penyerahan obat diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pasien terhadap dimensi responsiveness.

 

THE LEVEL OF BPJS PARTICIPANT ON THE QUALITY OF PHARMACEUTICAL SERVICES IN OUTPATIENT INSTALLATION 

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS) is a public legal institution whose function is to organize a health insurance program. One of the health services provided by BPJS is the pharmaceutical service which is still considered not meet the minimum hospital service standards so that it affects the level of patient satisfaction on the quality of service provided. There are several indicators of satisfaction that can be used to determine the quality of service that is, tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. This study aims to determine the description of patient satisfaction level of BPJS participants on the quality of outpatient pharmaceutical service in one of Bandung’s private hospitals. This study was done by descriptive method with cross sectional approach. The sample selection technique used a consecutive sampling technique and got 48 patients who have received pharmacy service in one of Bandung’s private hospitals in March−May 2018 by using validated questionnaires. The result of this study showed that patient satisfaction on tangible dimension (physical proof) was 69.90% (satisfied), reliability 76.15% (satisfied), responsiveness 55.78% (not satisfied), assurance 73.61% (satisfied), and empathy 77.43% (satisfied). The addition of the number of pharmacy officers and the socialization of Hospital Minimum Service Standards to officers regarding the waiting time for drug delivery is expected to increase patient satisfaction with the dimensions of responsiveness.


Keywords


BPJS; farmasi; kepuasan pasien; mutu pelayanan; patient satisfaction; pharmacy; quality of service

Full Text:

PDF

References


Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. (diunduh 12 Juli 2018). Tersedia dari: http://www.depkes.go.id/resources/download/general/ UU No. 40 Th 2004 ttg Sistem Jaminan Sosial Nasional.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 (diunduh 18 Juli 2018). Tersedia dari: http://jdih.pom.go.id/showpdf.php?u=uT3LOWdNfV1%2FxAy441sFwjjMhN0rbGfS4ik7W3dBV4M%3D.

Pohan IS. Jaminan mutu layanan kesehatan, dasar-dasar, pengertian, dan penerapan. Jakarta: EGC; 2006.

Parasuraman A, Zeithaml VA. SERVQUEL: a mutiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retailing. 1998;64(1):12−40.

Ilahi PP. Hubungan kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Nagrak Sukabumi (diunduh 10 Juli 2018). Tersedia dari: http://repository.uinjkt. ac.id/dspace/bitstream/123456789/32987/1/PUJI%20PERTIWI%20ILAHI-FKIK. 6.

Lutfiyati H, YuliastutiI F, Dianita P. Tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di Puskesmas Wilayah Kabupaten Magelang. J Farmasi Sains Praktis. 2017;3(2):19−23.

Helni. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan apotek di Kota Jambi. J Penelitian Universitas Jambi Humaniora. 2015;17(2):01−8.

Aditya, Wagiono C, Budiman. Gambaran kepuasan pelayanan farmasi BPJS kepada pasien diabetes melitus tipe 2 peserta BPJS di Rumah Sakit Al Ihsan Bandung Tahun 2016. SPeSIA. 2016;2(1):93−100.

Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit (diunduh 15 Juli 2018). Tersedia dari: https://www.slideshare.net/f1smed/nkesno129tahun2008stadarpelayananminimalrs

Hidayana V, Susilawati M. Evaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan apotek pelengkap Rumah Sakit Umum Daerah Arusoka Solok. Scientia. 2016;6(1):59−65.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. Jakarta: Kemenkes RI; 2014.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit (diunduh 23 Juli 2018). Tersedia dari: http://www.kemhan.go.id

Susanti Y, Azis Y, Kusnadi D. Pengaruh appointment registration system terhadap waktu tunggu dan kepuasan pasien. GMHC. 2015;3(1):40−7. 14.

Prihandiwati E, Muhajir M, Alfian R, Feteriyani R. Tingkat kepuasan pasien Puskesmas Pekauman Banjarmasin terhadap pelayanan kefarmasian. J Current Pharmaceut Sci. 2018;1(2):63−8.




DOI: https://doi.org/10.29313/jiks.v1i2.4350

Refbacks

  • There are currently no refbacks.



eISSN: 2656-8438


View My Stats 


Flag Counter