Email this article 
Hide
Show all
Implementation of Customer Communication to Maintain the Hospital Image from the Issues of Coviding Patients
Abstract
Accusations of hospitals that have taken Indiscipline’s actions on Covid-19 cases have many comments that’s appeared on social media like Twitter with the hashtag #BongkarMafiaCovidRS which reached 5,700 tweets. This study aims to examine the accusations of this issue, how the issue started and how to dismiss it. This research is a qualitative research using literature method. To complement the results of this study, the researcher also conducted interviews with several informants from medical personnel who worked in the hospital. Does the issue of coviding patients make the hospital's image worse? How is the hospital able to maintain the image of the hospital as a good health service facility amid accusations of coviding patients? The results of this study indicate that the developing issue is not based on facts, the hospital has clear SOPs and guidelines in carrying out covid-19 patient care. The hospital also conducts and implements customer communication to patients and patients' families before the procedure so that patients and families are well educated. Implementation of customer communication is one of the strategies that are believed to be able to maintain the hospital image and ward off accusations of the issue of coviding patients.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Asnawi A.A, Awang Z, Mohammad M, Karim F. (2019). The Influence of hospital image and service quality on patients’ satisfaction and loyalti. Management Science Letters, 911-920
Andri, Saubani, Laeny Sulistyawati. (2020). Isu RS mengcovidkan pasien, PPNI: sulit dilakukan. Diambil dari https://republika.co.id/berita/qhsba9409/isu-rs-mengcovidkan-pasien-ppni-sulit-dilakukan. Diakses 5 Nopember 2020
Agustini, Prima Mulyasari. (2007). Membangun Loyalitas Pelanggan Citilink Garuda: Tinjauan Manajemen Hubungan Pelanggan. Mediator Vol 8 No.2, 297-312
Azizah, Nur, (2020). PERSI tegaskan pengajuan Klaim oleh RS terkait Pasien Covid-19 sesuai aturan. Diambil dari https://www.medcom.id/nasional/peristiwa/ob33Jyyb-persi-tegaskan-pengajuan-klaim-oleh-rs-terkait-pasien-covid-19-sesuai-atura. Diakses 7 Nopember 2020
Bayhaqi, Yuzza. (2006). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Keunggulan Produk terhadap kepauasan pelanggan dan dampaknya pada minat membeli ulang.
Bayu, hermawan, Nawir arsyad. (2020). Menteri Terawan komentari tudingan mengcovidkan pasien. Diambil dari https://republika.co.id/berita/qiihya354/menteri-terawan-komentari-tudingan-rs-mengcovidkan-pasien. Diakses 5 Nopember 2020
Biro Hukum dan Organisasi kemenkes, (2020). KepMen Tentang Protokol Kesehatan Bagi Masyarakat di tempat dan fasilitas Umum dalam rangka pencegahan dan pengendalian Covid-19. Diambil dari http://hukor.kemkes.go.id/uploads/produk_hukum/KMK_No__HK_01_07-MENKES-382_2020_ttg_Protokol_Kesehatan_Bagi_Masyarakat_di_Tempat_dan_Fasilitas_Umum_Dalam_Rangka_Pencegahan_COVID-19.pdf. Diakses 6 Nopember 2020
Biro hukum dan organisasi Kemenkes, (2020). Penetapan Rumah Sakit Rujukan Penanggulangan Penyakit Infeksi Emerging Tertentu. Diambil dari http://hukor.kemkes.go.id/uploads/produk_hukum/KMK_No__HK_01_07-MENKES-275_2020_ttg_Penetapan_RS_Rujukan_Penanggulangan_Penyakit_Infeksi_Emerging_Tertentu.pdf. Diakses 7 Nopember 2020
Chao Can Wu, (2011). The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalti. African journal of busines management
Darlina, Deli, (2015). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Jasa Perhotelan JOM FISIP Vol.1 No.3
Dartina, Vina. (2018). Strategi Komunikasi Persuasi Sales and Account Manager Dalam Mempertahankan Pelanggan. IDEA Jurnal Humaniora Vol 1 No.1, 109-121
Direktorat Jenderal Pencegahan dan Pengendalian Penyakit Kemenkes, (2020). Diambil dari Covid19.kemkes.go.id/suratedaran menteri kesehatan nomor 215 tahun 2020. Diakses 7 Nopember 2020
Effendy, Onong Uchjana. (2003). Ilmu, teori dan filsafat komunikasi. Bandung: Citra Aditya Bakti
Ervan, Bayu Setianto, (2020). Heboh Tudingan Pejabat Istana Soal Rumah Sakit “Mengcovidkan” Pasien. Diambil dari https://era.id/nasional/39681/heboh-tudingan-pejabat-istana-soal-rumah-sakit-mengcovidkan-pasien. Diakses 6 Nopember 2020
Fahmi, Ismail, (2020). Rumah Sakit, Antara COVID-19 dan tudingan banyak mafia rumah sakit, dan mengcovidkan pasien. Diambil dari https://pers.droneemprit.id/rumah-sakit-terjepit/. Diakses 5 Nopember 2020
Fikhi Handayani, (2015). Peranan humas dalam meningkatkan citra rumah sakit kusta dr Tadjudin chalid makasar, universitas Hasanudin
Gisela Sharon L, Budi Santoso S, (2017). Analisis pengaruh kualitas layanan, fasilitas, citra rumah sakit, kepuasan pasien dalam rangka meningkatkan loyalitas pasien, Diponegoro Journal of Management, Vol.6, 355-366
Garjito, Dany. (2020). Diterpa Isu Mengcovidkan Pasien, Rumah Sakit Beri Penjelasan. Diambil dari https://www.suara.com/news/2020/10/08/062711/diterpa-isu-mengcovidkan-pasien-rumah-sakit-beri-penjelasan. Diakses 3 Desember 2020
Haffizurrachman, (2004). Kepuasan Pasien dan Kunjungan Rumah Sakit”, Jurnal Kesehatan Masyarakat nasional, Vol. 4, No.1, hh. 10- 17
Hanevi Djasri, Fakultas Kedokteran Universitas Gajah Mada, (2020), The Journal of Hospital Accreditation, Corona Virus dan Manajemen Mutu Pelayanan di Rumah Sakit,
Hadi Mulyono, Dany Garjito. (2020). Diterpa Isu Mengcovidkan Pasien, Rumah Sakit Beri Penjelasan. Diambil dari https://www.suara.com/news/2020/10/08/062711/diterpa-isu-mengcovidkan-pasien-rumah-sakit-beri-penjelasan?page=all. Diakses 5 Nopember 2020
Herlambang, Adib Auliawan, (2020). Pejelasan IDI Semarang soal Rumah Sakit sengaja mengcovidkan pasien. Diambil dari https://www.ayosemarang.com/read/2020/10/07/64931/penjelasan-idi-semarang-soal-rumah-sakit-sengaja-mengcovidkan-pasien. Diakses 6 Nopember 2020
Heriani, Fitri Novia, (2020). Begini Mekanisme Pengajuan dan Penetapan PSBB Suatu wilayah. https://www.hukumonline.com/berita/baca/lt5e8ee2a568829/begini-mekanisme-pengajuan-dan-penetapan-psbb-suatu-wilayah/. Diakses 6 Nopember 2020
Humas, Satgas Covid19, (2020). Surat Edaran Menteri PANRB Repubik Indonesia nomor 46 tahun 2020 tentang Pembatasan Kegiatan Mudik. Diambil dari https://covid19.go.id/p/regulasi/se-menpan-rb-nomor-46-tahun-2020. Diakses 6 Nopember 2020
Humas, Kemenhub, (2020). Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 25 Tahun 2020. Diambil dari http://jdih.dephub.go.id/index.php/produk_hukum/view/VUUwZ01qVWdWRUZJVlU0Z01qQXlNQT09. Diakses 6 Nopember 2020
Hidajahningtyas, Nurullah, Andi Sularso dan Imam Suroso, (2013), “Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Di Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah Dr. Soebandi Kabupaten Jember”, Jurnal Ekonomi Akuntansi dan Manajemen (JEAM),Vol. 12. No. 1.
Hafied, Cangara. (2010). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo
Haffizurrachman. (2004). Mengukur kepuasan suatu institusi kesehatan. Majalah Kedokteran Indonesia. Volume 54. Nomor 7.283 – 288.
Hidayat, Dedy.N. (2003). Etika dan Hukum Pers. Jakarta
Instagram : kawalcovid19.id
Instagram : pandemictalks
Istijanto, (2005).Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
Keputusan Menteri Kesehatan nomor HK.01.07/Menkes/382/2020 tentang Protokol Kesehatan bagi masyarakat di tempat umum dan Fasilitas umum dalam rangka pencegahan dan pengendalian Covid-19
Keputusan Menteri Kesehatan nomor HK.01.07/MENKES/275/2020 tertanggal 23 April 2020 tentang penetapan rumah sakit rujukan penanggulangan penyakit infeksi emerging tertentu
Keputusan Menteri Kesehatan nomor HK.01.07/Menkes/446/2020 tentang petunjuk teknis klaim pengantian biaya pelayanan pasien penyakit infeksi emerging tertentu bagi rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan Covid-19
Keputusan Menteri Kesehatan nomor HK.01.07/Menkes/413/2020 tentang pedoman pencegahan dan pengendalian Corona Virus disease 2019 (Covid-19)
Kotler, Philip, (1996). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Salemba Empat
Komalawati, Veronika,. (2002). Peranan Informed Concent dalam transaksi terapeutik: Persetujuan dalam hubungan Dokter dan Pasien, Suatu tinjauan yuridis. Bandung: Citra Aditya Bakti
Lumentana, B. (1989). Pelayanan medis, Citra, Konflik dan harapan. Yogyakarta: Kanisius
Lubis A, Lumbanraja P, Hasibuan B.Lubis R, European Reasearch Studies Journal, (2017), A study of service quality, corporate social responsibility, hospital image and hospital value creation in medan
Mohd Isa S, Lim G.S.S, Chin P.N, (2019), Patients’ intent to revisit with trust as the mediating role: lesson from penang malaysia,
Muchis M, Dewanto A, (2011), Pengaruh kepercayaan, kepuasan pelanggan dan komitmen hubungan terhadap citra rumah sakit di Blitar
Mulyana, Deddy. (2002). Ilmu Komunikasi : Suatu Pengantar. Bandung : Remaja Rosda Karya
Moeleong, Lexy J. (2008). Metode penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 9 Tahun 2020 tertanggal 3 April 2020 tentang Program Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB)
Peraturan pemerintah (PP) nomor 21 tahun 2020 tentang Pembatasan Sosial Berskala Besar
Porter, S.S. and Claycomb, C. (1997). Journal of Product and Brand Management, The Influence of Brand Recognition on Retail Store Image
Ramli A.H, (2019), Patient satisfaction, Hospital image and patient loyalti in west province
Setkab, Humas. (2020). Inilah PP PSBB untuk Percepatan Penanganan Covid-19. Diambil dari https://setkab.go.id/inilah-pp-pembatasan-sosial-berskala-besar-untuk-percepatan-penanganan-covid-19/. Diakses 6 Npember 2020
Sugiyono, (2014). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta
Tim Detik, (2020). Saat IDI hingga Pemda jawab Moeldoko Soal Isi RS Covid-kan Pasien. Diambil dari https://news.detik.com/berita-jawa-tengah/d-5201392/saat-idi-hingga-pemda-jawab-moeldoko-soal-isu-rs-covid-kan-pasien. Diakses 5 Nopember 2020
Undang Undang nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit
Wardhana, Aditya. (2015), Determinan Nilai Pelanggan dan Implikasinya Pada Dependensi Pelanggan Bengkel SUV Premium. MIMBAR Vol 31 No.1, 31-40
Wedhasary, Inggried Dwi. Dewi, Retia Kartika, (2020). Cara Pengajuan Klaim Penggantian Biaya Pasien Covid-19 https://www.kompas.com/tren/read/2020/07/25/150300065/cara-pengajuan-klaim-penggantian-biaya-pasien-covid-19?page=all. Diakses 7 Nopember 2020
WHO, Director General, (2020). Opening remarks media breaving on Covid19. Diambil dari https://www.who.int/dg/speeches/detail/who-director-general-s-opening-remarks-at-the-media-briefing-on-covid-19---11-march-2020. Diakses 5 Nopember 2020
Wicaksono, (2020). Moeldoko: Jangan semua pasien meninggal di vonis Covid-19. Diambil dari https://beritamedia.id/2020/10/moeldoko-jangan-semua-pasien-meninggal-divonis-covid-19/. Diakses 5 Nopember 2020
Wibowo, Agus. (2020). Jubir Pemerintah : Atasi COVID-19 dengan Putus Rantai Penularan. Diambil dari https://covid19.go.id/p/berita/jubir-pemerintah-atasi-covid-19-dengan-putus-rantai-penularan. Diakses 6 Nopember 2020
Wu, CC, (2011), “The Impact of Hospital Brand Image on Service quality, Patient Satisfaction and Loyalty”, African Journal of Business Management, Bol. 5, No. 12, hh. 4873-4882
DOI: https://doi.org/10.29313/mediator.v14i1.7667
Refbacks
- There are currently no refbacks.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License